KLACHTENPROCEDURE
Hierna is uitgewerkt de klachtenprocedure van:
Stichting Alle Mens aan Dek
Zuwe 18j
1241 NC Kortenhoef
Indiening klacht
Artikel 1.
Een klacht dient schriftelijk en met gebruikmaking van het daartoe bestemde klachtenformulier ingediend te worden bij het bestuur van stichting Alle Mens aan Dek, onder overlegging van kopieën van eventuele bewijsstukken. Het volledig ingevulde en ondertekende klachtenformulier dient uiterlijk binnen 1 maand na het ontstaan van de klacht per post of e-mail te worden ingestuurd. Telefonisch gedane klachten worden niet in behandeling genomen.
Indien een klager telefonisch een klacht aan stichting Alle Mens aan Dek meldt dient de ontvanger de klager te wijzen op deze klachtenprocedure en hem die eventueel per post of digitaal toe te sturen tezamen met het klachtenformulier.
De ontvangst van de klacht wordt, binnen 7 dagen na de ontvangst daarvan, door het bestuur van de stichting schriftelijk aan de klager bevestigd.
Artikel 2.
Indien het bestuur van mening is dat de ingediende klacht niet voldoende of gebrekkig is gemotiveerd en/of er onvoldoende informatie is bij gegeven, dan zal het bestuur dit binnen veertien dagen na ontvangst van de klacht schriftelijk aan klager berichten. Klager kan daarna zijn klacht binnen veertien dagen nader schriftelijk motiveren en de verlangde informatie alsnog verstrekken
Artikel 3.
Een klacht die ook na toepassing van het voorgaande lid van dit artikel onvoldoende gemotiveerd blijft of onvoldoende informatie bevat wordt door het bestuur niet in behandeling genomen. De klager wordt hiervan binnen veertien dagen, nadat de termijn is verstreken waarin hij ingevolge artikel 2 in de gelegenheid is gesteld tot het verstrekken van nadere motivatie en informatie, in kennis gesteld.
Behandeling
Artikel 4.
De overeenkomstig de voorgaande artikelen ontvangen klacht wordt door Alle Mens aan Dek geregistreerd met ontvangstdatum, naam en adresgegevens van de klager, de kerninhoud van de klacht en de naam van de binnen de stichting aangewezen behandelaar. De gegevens worden verder geregistreerd op de jaarlijkse samenvatting van klachten.
De behandelaar van stichting Alle Mens aan Dek toetst de inhoud van de klacht. Om de klacht te kunnen toetsen neemt de behandelaar, indien nodig, contact op met de betrokken partijen. Hij interviewt hen en vraagt hen, waar nodig en mogelijk, bewijsstukken te overleggen van het door hen beweerde met betrekking tot de klacht.
De behandelaar legt de bevindingen schriftelijk vast en bewaart deze in het dossier van de klacht. Hij rapporteert zijn bevindingen aan het bestuur van de stichting.
Besluitvorming
Artikel 5.
Het bestuur van de stichting neemt binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht een beslissing of de klacht gegrond is of niet. Het bestuur legt dit oordeel schriftelijk gemotiveerd vast. Heeft dat besluit financiele gevolgen voor de klager in de vorm van gehele of gedeeltelijke restitutie van de reissom of toekenning van een waardebon, dan wordt dat in het besluit vermeld met het betreffende bedrag. Het besluit wordt per post en aangetekend aan de klager verzonden.
Indien de klacht zich richtte tegen een identificeerbare en tot Alle Mens aan Dek behorende of behoord hebbende meewerkende persoon, dan wordt het schriftelijk oordeel ook naar deze medewerker verstuurd.
De eventuele restitutie wordt op credit factuur verrekend en bij het bestuursbesluit aan klager toegezonden en overgemaakt. Betrof het besluit een toekenning van een waardebon, dan wordt deze gemaakt en met het bestuursbesluit aan klager toegezonden. Daarmee wordt de klacht geacht naar behoren te zijn afgehandeld.
Beroep
Artikel 6.
Indien de klager niet kan instemmen met het bestuursbesluit op zijn klacht, dan kan hij zijn klacht alsnog voorleggen aan de Burgerrechter in de vestigingsplaats van de stichting. De burgerrechter zal een dergelijke zaak slechts in behandeling nemen, indien tussen de datum van de eerste klachtbrief aan de stichting en de datum van aanbrengen van de zaak bij hem niet meer dan één jaar is verstreken.
Indien klager van mening is dat het bestuur van de stichting zijn klacht niet overeenkomstig deze klachtenprocedure heeft behandeld, dan kan klager zijn klacht indienen bij de Nederlandse Branchevereniging Aangepaste Vakanties(NBAV) te Baarn. Het bestuur van de NBAV behandelt de klacht niet opnieuw, maar beoordeelt slechts of het bestuur van de stichting de klacht overeenkomstig de bepalingen van deze procedure correct heeft behandeld. De NBAV deelt haar besluiten schriftelijk aan de betrokkenen mede.
Registratie en bewaartermijn
Artikel 7.
Alle op de afwikkeling van de klacht betrekking hebbende stukken worden gearchiveerd in het papieren en/of digitaal klachtendossier overeenkomstig het daarover bepaalde in het privacyreglement van stichting Alle Mens aan Dek.
Het klachtendossier wordt bewaard gedurende een termijn van vijf jaren en daarna zodanig vernietigd, dat geen identificatie van betrokken personen en persoonsgegevens meer kan plaatsvinden.
- - - - - - - - - -o o o o o o- - - - - - - - - -
